Es uno de los portales de referencia en la búsqueda de hoteles en el mundo. Booking.com sigue creciendo gracias a un modelo de negocio pionero, cuyas claves de éxito han sido desgranadas por Ángel Otero, 'account manager' de esta empresa e invitado el miércoles 29 de abril al Máster de Turismo Electrónico.

 

A lo largo de dos horas y media, los alumnos han conocido aspectos determinantes de ese modelo, desde cómo se relaciona la empresa con los clientes y cómo los capta a cómo es su forma de cobro o qué herramientas o parámetros influyen en el posicionamiento de los hoteles dentro de su página y el impacto de este posicionamiento en la producción del establecimiento.

 

Ángel Otero ha definido booking.com como un modelo “comisionista”, que no interviene en el cobro al cliente; el pago es directo y el hotel cobra todo el precio en el momento de la estancia. En su opinión, y cree que es una de las mayores ventajas, se evita la incertidumbre de cobro por parte de booking.com “además de que cobramos las comisiones una vez que el hotelero ha cobrado al cliente su estancia completa”. Esto, junto con el cobro de unas comisiones “razonables” y la reinversión en el posicionamiento propio para lograr una mayor presencia es lo que a juicio de Otero convierten actualmente a booking.com en un buscador de referencia.

 

Pese a que su modo de operar no es exclusivo, Otero ha reconocido que su empresa reúne una serie de características que la hacen más competitiva.Uno de los pilares básicos reside en la confianza online del cliente y en la usabilidad de la web, “pues puedes tener mucha presencia, pero si tu página no es capaz de captar reservas ni es cómoda para que los clientes puedan reservar, entonces no vale de nada”, ha aclarado. “La confianza de los clientes en booking.com es tal que algunos hacen su reserva con nosotros en la misma puerta del hotel elegido para hospedarse, o clientes que repiten durante años en el mismo hotel y que siguen reservando con nosotros en lugar de hacerlo con el propio establecimiento que ya los conoce como clientes”.

 

Actualmente, trabajan con 30.000 hoteles en España y algo más de 4.000 de la Costa del Sol. ¿Los retos? Según Otero, son tan diversos como mercados y países en los que trabajan, “pues cada uno tiene su idiosincracia propia, en la que influye todo, desde un cambio político a un evento concreto”, ha apuntado. “Por eso la clave está en seguir invirtiendo en capital humano, en estar preparado para lo que pueda venir y para atender las necesidades de un cliente cada vez más preparado y exigente”.