Listado de Gestores de Peticiones / Solicitar un gestor para su servicio
En esta página se explica las posibilidades que ofrece el Gestor de Peticiones del SCI que puede solicitar cualquier responsable de unidad funcional de la UMA para sus propios fines escribiendo a cau@uma.es.
Con Gestor de Peticiones (a partir de ahora GP) hacemos referencia a una aplicación web desarrollada por el SCI y alojada en la UMA, con posibilidad de acceso identificado idUMA, donde los usuarios puedan realizar peticiones y realizar un seguimiento de ellas bien por la web o por correo electrónico.
El GP está pensado para poder adaptarse a sus necesidades, por lo que es imprescindible una reunión con el SCI para poder conocerlas y asesorarle.
Índice
- Gestores de Peticiones en uso.
- Posibilidades del GP.
- Acceso y usuarios permitidos.
- Campos de una petición.
- Transiciones entre estados.
- Tiempos estadísticos de una petición.
- Búsquedas.
- Informes disponibles.
- Peticiones y avisos automáticos.
- Historial de mejoras al gestor de peticiones.
1. Gestores de Peticiones en uso:
(47 en total. Actualizado a 13-feb-2024)
- Archivo General.
- Bilbioteca Universitaria.
- Canal de denuncias relativo a normas de convivencia.
- Cartera de Proyectos TI.
- Centro de Investigaciones Médico-Sanitarias (CIMES).
- Centro de Tecnología de la Imagen (CTI).
- Centro Internacional de Español (CIE).
- Comité de Evaluación de Conflictos Laborales (CECLUMA).
- Comité Ético de Experimentación (CEUMA).
- Consejo de Estudiantes.
- Contratos basados en Acuerdos Marco.
- Declaración de confinamiento obligatorio.
- Defensoría Universitaria.
- Empleabilidad y Emprendimiento.
- Formación e Innovación.
- Gerencia.
- Gestión Residuos Peligrosos.
- Inspección de Servicios - Comisión Antifraude.
- Instituto de Tecnología e Ingeniería del Software "José María Troya Linero" (ITIS).
- Laboratorios de la Facultad de Ciencias de la Educación (LabsCCCom).
- Mantenimiento y Jardinería.
- Oficina de Atención al Estudiante (OAE).
- Oficina de Transferencia de Resultados de la Investigación (OTRI).
- Oficina del Rector.
- Quejas, sugerencias y felicitaciones.
- Pan Propio Integral de Docencia.
- Plaza UMA.
- Repositorio Institucional UMA (RIUMA).
- Secretaría General.
- Secretarías.
- Servicio Central de Informática (SCI).
- Servicio de Acceso.
- Servicio de Acción Social.
- Servicio de Calidad.
- Servicio de Comunicación.
- Servicio de Gestión Económica de la Investigación.
- Servicio de Deporte Universitario.
- Servicio de Habilitación y Seguridad Social.
- Servicio de Información, Conserjería y Atención al Usuario (SICAU).
- Servicio de Intervención.
- Servicio de la Escuela de Doctorado.
- Servicio de Ordenación Académica.
- Servicio de Prevención (SEPRUMA).
- Servicio de Publicaciones y Divulgación UMA (SPyDUM).
- Solicitudes y trámites administrativos (PDI).
- Smart-Campus.
- Unidad de Igualdad.
- Vicerrectorado de Investigación.
2. Posibilidades del GP
- Peticiones autenticadas por idUMA, por certificado digital o anónimas.
- Posibilidad de adjuntar ficheros en la petición.
- Notificaciones por correo electrónico.
- Encuestas de calidad al usuario una vez finalizada la petición.
- Búsqueda avanzada de peticiones.
- Estadísticas de números de peticiones, satisfacción y tiempos de respuesta.
- Anotaciones en la petición para comunicación con el usuario o dejar constancia de lo realizado.
- Diferentes estados para poder realizar un mejor seguimiento de la petición.
- Asignación automática a las personas responsables de su resolución.
- Distintas actuaciones según el usuario que sea: encargado, responsable de resolver, usuario, etc.
- Creación automática de peticiones periódicas.
- Avisos automáticos por correo electrónico.
- Creación de peticiones automáticas cuando se escribe a una dirección de correo electrónico concreta.
- Pago de procedimientos integrado mediante la Pasarela de pagos de la UMA.
- Etc.
3. Acceso y usuarios permitidos
El acceso a la aplicación se puede realizar desde cualquier ordenador con conexión a Internet, sin necesidad de estar dentro de la red de la UMA.
El GP se puede configurar de manera que puedan realizar peticiones:
- Solo los usuarios de la comunidad universitaria que queramos.
- Toda la comunidad universitaria.
- Usuarios externos autenticados con certificado digital.
- Cualquier persona que indique un correo electrónico. Esa dirección de correo deberá ser validada por el usuario a fin de confirmar su pertenencia y facilitar la comunicación.
4. Campos de una petición
El formulario de una petición pide al usuario los siguientes campos:
- Tipo de petición (desplegable jerárquico personalizable de varios niveles).
- Ubicación/Centro (desplegable personalizable).
- Nombre, email y teléfono de contacto.
- Descripción de la petición.
- Archivos adjuntos.
Y cualquier otro campo que se necesite, según el tipo de cada petición. Así, por ejemplo, se puede especificar que si la petición es de tipo "Problema con el teléfono" se deba especificar el número de teléfono afectado.
El campo tipo es el que le ayuda a reconocer la naturaleza de la petición, realizar asignaciones automáticas a los responsables, sacar estadísticas diferenciadas, etc.
Además de estos campos el sistema almacena otros de uso interno como: un número de referencia identificativo, estado de la petición, tiempos de respuesta, responsable asignado, personas interesadas, etc.
5. Transiciones entre estados
Una de las ventajas de disponer de un GP es el control del flujo de cada petición.
Pongamos un ejemplo:
- El usuario crea una solicitud de tipo "Telefónica".
- Esa petición entra en estado "abierta" y se asigna automáticamente al responsable de telefonía.
- El responsable de telefonía es notificado por correo electrónico, entra en el GP y marca esa solictud como "solucionada" indicando en el mismo GP la respuesta para el usuario.
- El usuario recibe en su correo electrónico la respuesta y se le solicita que responda la encuesta de satisfacción mediante un enlace.
- El usuario entra mediante el enlace al GP e indica su satisfacción con el trato recibido.
Esto es solo un ejemplo, obviamente esto se puede alargar como queramos, mandar o no correo al responsable, hacer la asignación de manera manual por un encargado, etc.
6. Tiempos estadísticos de una petición
Los tiempos se miden en horas, y se definen como el tiempo que la petición está en determinados estados. Estos tiempos se miden para cada petición o bien por rango de fechas.
Pongamos un ejemplo, imaginemos que los estados posibles son:
- Sin asignar: petición creada, falta que el encargado la asigne.
- En ejecución: ya está asignada, a falta de cerrarse.
- Pendiente de usuario: estando en alguno de los estados anteriores el encargado o responsable ha solicitado más información al usuario.
- Cerrada: petición satisfecha.
Así, podríamos definir los siguientes tiempos:
- Tiempo de asignación: el que está la petición en estado "Sin asignar".
- Tiempo pendiente: el que está en estado "Pendiente de usuario".
- Tiempo de ejecución: el que está en estado "En ejecución".
7. Búsquedas
Al estar todas las peticiones en una base de datos se pueden realizar búsquedas según su número de referencia, estado, el responsable asignado, un rango de fechas, etc. De manera que no se nos pierda ninguna petición.
8. Informes disponibles
Existen una serie de informes que nos ayudan a visualizar las peticiones de manera agrupada facilitando la gestión:
- Peticiones por cada estado.
- Peticiones abiertas por cada tipo.
- Todas las peticiones por cada tipo.
- Peticiones abiertas de cada responsable.
- Informe personalizado a especificar rango de fechas y datos a obtener. Exportable a Excel.
9. Peticiones y avisos automáticos
El GP brinda la opción de insertar peticiones de manera automática, de manera que cada X tiempo se cree una petición del tipo que queramos. Esto permite programar acciones preventivas, por ejemplo.
Así mismo se pueden realizar avisos automáticos, de manera que si una petición está X tiempo en un estado se avise a quien queramos (usuario, responsable, encargado, ...) y pudiendo también cambiar la petición de estado. Esto permite recordar al usuario solicitudes que están pendientes de modificación por su parte, avisar de peticiones que llevan demasiado tiempo abiertas, denegar peticiones que llevan demasiado tiempo pendientes de usuario, etc.
