Como siempre, Telefónica volvió a sorprender a nuestros alumnos con su ponencia ‘’Conectando con el cliente a través de las emociones.’’ Durante su conferencia resaltaron que, a pesar de la fuerza del mundo online en el contexto de los puntos físicos, nos recuerdan el gran papel de éstos y cómo deben evolucionar para poder sobrevivir. En concreto Susana afirma que ‘’Los puntos de ventas son un medio más de comunicación, y su valor reside en la cercanía’’.

 Durante su exposición, los alumnos conocieron su canal de distribución de más de 1.000 puntos y las tipologías de tiendas. Explicaron el rol de las tiendas más básicas, donde prima la venta tradicional y la clave está en el trato cercano y personalizado con el cliente, siendo su principal objetivo la venta y atención al cliente. En palabras de Susana, ‘’En este tipo de tiendas los comerciales son una pieza clave, y es muy importante que se sientan parte de Movistar, la red de ventas son nuestra voz y nuestra marca’’.

 Por otra parte, nos describieron sus puntos de venta híbridos, donde combinan la transaccionalidad y la experiencia dando lugar a las Experiences Stores. Concretamente, nos mostraron ejemplos de experiencias e interacciones con los clientes que desarrollaban en ellas, cobrando estas experiencias mayor protagonismo que las ventas en si. ‘’Deben ser lugares más amplios, bien localizados, con una morfología de composición distinta, métodos y procedimientos diferentes’’ nos explica la Trade Marketing de Movistar.

 Asimismo, compartieron con nuestros alumnos el concepto de las flagships, situadas en Madrid y Cataluña, espacios de 2.000 metros cuadrados donde la clave es la experiencia del cliente. El objetivo, en palabras de Patricia Mestre, es experimentar la marca y crear esta conexión con el cliente, y sobre todo que el cliente la sienta. En este sentido, los alumnos conocieron las acciones llevadas a cabo desde 2019 hasta hoy en día, los distintos eventos en estas tiendas experienciales, con grandes programas y series de Movistar como Fama, ¡A bailar!, Juego de Tronos o Stranger Things. Gracias a estas acciones afirman que consiguen tráfico, captar leads y aumentaron el tráfico en sus puntos de venta físicos.

 Por tanto, en palabras de Patricia, “La mayor diferenciación que tenemos con el mundo online es la experiencia y lo que sienten los clientes”. Los formatos de publicidad tradicionales ya no nos impactan de igual forma, estamos acostumbrados a estar expuestos a estos continuamente por lo que no crean el mismo efecto en nosotros. Como colofón Susana, resume la estrategia de marca en sus puntos de venta afirmando que “se centra en un merchandising que busca generar un mayor engagement, pero para que éste funcione es importante hacer que nuestro punto de venta físico obtenga gran relevancia”. Por tanto, las tiendas Movistar apuestan por la parte experiencial a través del universo de entretenimiento con el que cuentan, permitiéndoles en muchos casos hacer eventos temáticos únicos.

En conclusión, nuestros alumnos aprenden que marcas como Movistar en sus puntos físicos apuestan por la experiencia del usuario, por involucrarlo en sus acciones y generar emociones en ellos. Lo importante, como resaltaba Patricia, es buscar una evolución continua, pensar en grande, hemos pasado de acciones que empiezan en un ámbito territorial pequeño y a día de hoy se tratan de proyectos a nivel nacional, consiguiendo aumentar potencialmente el consumo de nuestros servicios.

Esta conferencia, junto con la desarrollada por Gloria Santiago, Trade Marketing de Nespresso, está dentro del interés de los profesores que durante este curso han impartido esta asignatura, Ana María Casado, Luis Maldonado, Alvaro Díaz y Francisco Rejón, por acercar la realidad de su docencia a las aulas.